A TEORIA DO CAOS NO ATENDIMENTO

Por Gregorio Ventura

"Quanto mais você sua no treinamento, menos sangra no campo de batalha"

O João entra numa loja de roupas disposto a comprar, no entanto, o vendedor atende friamente e não cria as condições de informação e relacionamento para encantá-lo. O vendedor está chateado naquele dia porque o empresário, mais uma vez, o tratou sem o devido respeito. O ambiente daquela loja, sem acolhimento, não atrai o João, que decide verificar o atendimento no concorrente. O atendente não se incomoda muito, afinal de contas era só mais um "João". No mesmo dia o Pedro decide passar na lanchonete para tomar um lanche da tarde. Ao tomar seu lanche, o Pedro se dirige ao caixa para pagar a conta e na fila percebe que o caixa nunca dirige o olhar para os clientes, mas simplesmente entrega o troco. Na vez do Pedro, o caixa se incomoda porque recebeu uma nota de alto valor. Pedro sai da lanchonete com a sensação de que é mais um no meio da multidão, fazia parte da "massa" de pessoas atendidas pela lanchonete, embora nela tenha uma placa que diz: "servir o cliente é nossa missão". O que estes pequenos gestos de má qualidade no atendimento podem resultar no futuro?

No início da década de 60 o meteorologista americano Edward Lorenz descobriu que fenômenos aparentemente simples têm um comportamento caótico. Para Lorenz, era como se "o bater das asas de uma borboleta no Brasil causasse, tempos depois, um tornado no Texas". Uma espécie de "efeito borboleta". Nascia a Teoria do Caos. Na essência da Teoria do Caos está a idéia de que uma pequena mudança no início de um evento ou situação pode trazer consequências enormes e absolutamente desconhecidas no futuro. Portanto, situações como as vividas por João e Pedro podem ser imprevisíveis e caóticas para o futuro de qualquer negócio. O que pode desencadear um simples fato de ausência de excelência no atendimento?

O caos no atendimento das diversas empresas é a ausência de postura estratégica do empresário que ainda não entendeu o conceito da excelência. Pensam e agem como se o treinamento fosse custo ou acreditam que apenas um simples treinamento resolve a situação, quando deveriam compreender que treinamento é repetição. Atender bem é um valor que deve fazer parte do dia-a-dia das empresas que desejam sobreviver neste mercado altamente competitivo. Não basta exigir excelentes atendimentos, é preciso criar um conceito e um ambiente onde simples atendimentos gerem mais negócios e por mais tempo possível.

Faça a leitura do seu atendimento e perceba que se "João" e "Pedro" tiverem contatos de excelência, o "efeito borboleta" pode ser ao contrário, gerando a percepção única e diferenciada que fará a longevidade do crescimento da empresa e dos profissionais de atendimento. Construa um plano de treinamento e desenvolvimento constante e o risco do caos será minimizado. Ao invés do caos, teremos uma boa história de sucesso para contar.

Gregório Ventura é administrador de empresas, com pós-graduação em gestão empresarial e MBA em Gestão Comercial; Especialização em empreendedorismo pela Babson e práticas de Merchandising pela Popai Brasil; Diretor Comercial do Instituto Cum Panis; palestrante, consultor de empresas, coach em vendas, com experiência de mais de 13 anos na área comercial; professor universitário.
E-mail: grevi@terra.com.br
Site: www.gregorioventura.com


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