Entrevista

Reclamações ≠ fonte de aborrecimentos
Reclamações = oportunidade de melhorias

Com 18 anos de experiência no ramo farmacêutico, Jamil Zeitune, que já trabalhou na Prodome (joint venture Ache e MSD) e Schering do Brasil, é atualmente o Ombudsman para todo grupo Bayer no Brasil.

Formado em Ouvidoria/Ombudsman desde 2005 pela ABO (Associação Brasileira de Ouvidores / Ombudsman), o executivo conta ao Top Team sobre suas atividades na Bayer e revela: “nosso principal desafio é conscientizar o que o Ombudsman faz, o que ele pode atender e reforçar os outros canais de comunicação já existentes para uma melhor utilização de cada um deles”.

Acompanhe a seguir os principais pontos da entrevista:

Top Team: A existência de um Ombudsman em uma empresa da indústria farmacêutica é algo inovador?
Jamil Zeitune: Para a indústria farmacêutica sim, em outros setores, não. Em âmbito governamental, é força de Lei e obrigatório; no privado estamos avançando aos poucos, pois há um grande receio em dar voz aos colaboradores.

Top Team: O que é e o que faz um Ombudsman?
Jamil Zeitune: A palavra Ombudsman é de origem nórdica, tem o significado de representante do homem. Considerando a sua etimologia, temos que “ombud” pode ser traduzida como representante, procurador, delegado; e “man” como homem ou cidadão. O Ombudsman foi previsto em lei pela primeira vez na Constituição sueca de 1809. E o primeiro Ombudsman foi nomeado na Suécia em 1810 para fiscalizar a aplicação das leis por parte dos funcionários públicos. O Ombudsman pode ter varias atribuições. Isso depende das necessidades de cada companhia. Na Bayer, é a pessoa encarregada de tratar de todas as ideias de melhorias e da redução de complexidade. No mercado, esse profissional ainda apura desvios de conduta, assédio sexual e moral.

Top Team: Por que a Bayer decidiu incluir um Ombudsman?
Jamil Zeitune: Esse projeto nasceu em dezembro de 2005. A Schering ainda não pertencia a Bayer, e já naquele tempo houve várias tentativas de se levar o projeto para frente. Com a compra da Schering pela Bayer e a volta ao Brasil do atual Presidente Theo Van Der Loo, tive apoio para colocar o assunto em pauta novamente e, depois de muitos meses de trabalho e varias reuniões com o conselho da empresa, começamos nossas atividades propriamente dita.

Top Team: Quais resultados a Bayer espera?
Jamil Zeitune: A empresa tem a expectativa de que os colaboradores coloquem, através deste canal, suas ideias de melhorias para fazer da Bayer a empresa que eles querem. Vale ressaltar que empresas como Itaú utilizam os dados do Ombudsman para tudo: promoções, demissões, cursos de aperfeiçoamento, estratégias de ações com o consumidor, planos de marketing etc. As reclamações não devem ser interpretadas como fonte de aborrecimento e sim como oportunidades de melhorias contínuas.

Top Team: Para finalizar, a existência de um Ombudsman é uma decisão local ou um padrão corporativo da Bayer?
Jamil Zeitune: Hoje o serviço de Ombudsman é uma iniciativa local (Brasil), pois mundialmente existe um serviço externo de Ouvidoria que está ligado ao jurídico para cuidar dos assuntos de Compliance. No mundo ideal, um dia poderiam trabalhar juntos ou ser a mesma pessoa.

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