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Performance
Invista em relacionamento com clientes. E faça isso 2.0
A evolução natural da capacidade humana de se relacionar, inicialmente dependente do contato pessoal ou da utilização de meios tradicionais como o telefone, encontrou na Web seu derradeiro solo fértil.
A Internet, por característica nata, desenvolvida e aprimorada ao longo dos últimos anos criou um universo de possibilidades de mídias convergentes, canais de relacionamento ( mídias sociais ) e meios de transação sem parâmetros de comparação com qualquer outro ambiente já vivenciado.
Mais importante que as possibilidades trazidas pela rede são a aceitação e a utilização destas pelas pessoas (usuários-consumidores) - outro fenômeno também sem precedentes.
Mas como tirar o máximo de proveito para benefício dos dois grandes atores do mundo dos negócios : clientes e vendedores/fornecedores?
Atualmente, a palavra do relacionamento empresa-cliente é 2.0, termo utilizado para definir quase qualquer coisa que se refira à interatividade e colaboração entre pessoas e empresas.
Clientes são, em essência, pessoas com alto grau de distinção em relação a suas particularidades, necessidades, interesses e expectativas.
Empresas, por outro lado, possuem diferentes níveis de interação, comunicação, suporte e proximidade com seus clientes, decorrentes de seu tipo de negócio, setor de atuação, visão de mercado, etc.
Entretanto, não restam dúvidas de que o relacionamento entre as partes é de extrema importância para o sucesso e satisfação dos objetivos de ambos. E esse convívio 2.0 gera oportunidades e ameaças a todo momento.
Partindo do pressuposto que a qualidade do produto ofertado/vendido é critério básico de competição, o relacionamento, elemento intangível, se apresenta como o componente de valor que irá ditar os resultados corporativos no médio-longo prazo.
A falta de atenção às expectativas dos clientes, particularizadas em cada um dos momentos de seu ciclo de vida, mostra-se catastrófica.
Cada interação empresa-cliente é uma oportunidade de enriquecer e aumentar o valor deste ativo chamado relacionamento.
Disponibilizar canais, suporte, funcionalidades ou ferramentas é preciso, mas utilizar estrategicamente o substrato das interações também.
Ainda hoje, os processos de captura, análise e feedback personalizado estão evoluindo nas empresas, menos pela falta de tecnologia ou conhecimento e mais pela forma como as empresas estão estruturadas e arquitetadas.
Um cliente satisfeito com o produto, porém mal tratado, mal atendido em suas expectativas e necessidades é um atual ex-cliente.
Com produtos e serviços cada vez mais comoditizados, um cliente insatisfeito com o produto, porém bem tratado e atendido, pode ser cooptado.
Perceba a nova dinâmica dos mercados consumidores:
mais importante que o produto ou serviço em si é todo o processo que envolve a compra e o consumo deste produto ou serviço.
E tudo isso, instantaneamente 2.0.
Fonte: www.administradores.com.br
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